System RMA - zacznij sprawnie zarządzać zwrotami w sklepie internetowym

Surowa i restrykcyjna polityka zwrotów powoduje, że 51% kupujących online zaczyna unikać sprzedawcy i wybiera innego. Warto więc przeanalizować stosowaną strategię i sprawdzić możliwości swojej platformy e-commerce pod względem obsługi zwrotów, reklamacji czy wymiany produktów.

Zwroty w e-commerce to część biznesu oraz budowanie relacji z klientem

Średni wskaźnik zwrotów w Polsce to około 36% (źródło jw.). W Niemczech szacuje się go na 75%. To oznacza, że zwracana jest tam co druga paczka. W popularnym Zalando wskaźnik zwrotów wynosi aż 50% i nie odbiega od standardu w całej branży fashion.

Co to jest wskaźnik zwrotu? Jak go liczyć?

Wskaźnik zwrotu (Rate of Returns) wskazuje, jak często produkty są zwracane do twojego sklepu. Zdecydowanie powinien być raportowany w Twoim e-commerce.

Wzór na wskaźnik zwrotu = (zwrócone produkty)/(sprzedane produkty) x 100

Nie chodzi jednak o to, by utrudniać klientom zwroty, ale by znaleźć odpowiednie narzędzia do ich obsługi i redukcji. Proste działania w zakresie rozmiarów ubrań i ich dopasowania, pozwoliły wspomnianemu Zalando zmniejszyć liczbę zwrotów aż o 10%.

Mimo wszystko, zwroty to część e-biznesu. I są taką samą okazją do budowania długofalowych relacji z klientami, jak procesy pozakupowy czy pozyskiwanie konsumentów. Na etapie zwrotu również budowane jest doświadczenie klienta, dlatego warto myśleć nie tylko o redukcji wskaźników i kosztów, ale i poprawie relacji.

Po pandemii trend zwracania odzieży (w tym m.in. zjawisko Bracket Buying czy wardrobing) do sklepów internetowych urósł jeszcze bardziej. Zwroty stanowią coraz większy problem dla merchantów - nie tylko na poziomie ilości, ale i inwestycji w narzędzia automatyzujące czy załogę. Te pierwsze porządkują cały proces umożliwiają redukcję kosztów, finalnie poprawiając CX klienta.

Narzędzie do zarządzanie zwrotami i reklamacjami?

Jeżeli wskaźnik zwrotów w Twoim sklepie jest wysoki, ciągła obsługa każdego wniosku może być obciążająca dla Twojego zespołu. Tutaj pojawia się system RMA (ang. Return Merchandise Authorization), czyli formalny proces zarządzania zwrotami i reklamacjami. W AtomStore możesz skonfigurować go w swoim sklepie i włączyć wygodne elektroniczne, automatyczne zwroty dla swoich klientów. Wszystko to w celu poprawy procesów i podniesienia jakości obsługi.

Jak działa system RMA od AtomStore?

1. Reklamacje i zwroty zgłaszane przez elektroniczny formularz w ramach RMA otrzymują swój unikalny numer, po czym trafiają na listę zgłoszeń.
2. W zależności od konfiguracji modułu i typu, przydzielane są losowo lub do wybranych pracowników oraz ustalany jest ich termin rozpatrzenia.
3. Pracownicy sklepu mogą w każdej chwili przeglądać listę zgłoszeń, filtrować je, nadawać statusy i kontrolować czy zgłoszenia nie ulegają przedawnieniu.
4. Narzędzie to umożliwia również generowanie wydruków zgłoszeń oraz wysyłanie automatycznych instrukcji do klientów, np. w jaki sposób mają realizować dalsze kroki.
5. Pozwala na generowanie etykiet zwrotnych dla klientów w celu odesłania paczki oraz automatycznego zwrotu środków na konto po zakończeniu procesu.

Jakie korzyści daje używanie systemu RMA?

System RMA w AtomStore został zaprojektowany na wzór systemów ticketowych używanych przez działy supportu. Umożliwia automatyczną ewidencję oraz właściwe katalogowanie zgłoszeń. Predefiniowane typy, formularze i wydruki oraz automatyczne przypomnienia pomagają lepiej zorganizować codzienną pracę, co zwiększa jakość obsługi i zaufanie do e-sklepu. Wpływa także na podniesienie komfortu reklamującego, któremu zwykle towarzyszy uczucie stresu.

Nasze rozwiązanie posiada integrację z wiodącymi kurierami i bramkami płatności, dzięki czemu bezpośrednio z panelu sklepu możesz wygenerować kod lub etykietę zwrotną, a jednym przyciskiem zwrócić środki na konto klienta.

RMA jako dodatek do platformy AtomStore daje możliwość śledzenia całego procesu zarówno po stronie sprzedawcy, jak i klienta. Zwiększa efektywność działu obsługi i pozwala e-sklepowi wyróżnić się na tle konkurencji. Pomaga tym samym budować lojalność zadowolonych kupujących. Co najważniejsze, włączenie dodatku RMA do modelu biznesowego zmniejsza koszt obsługi zwrotów i ułatwia procedury.

Pośrednie korzyści, jakie wiążą się z wdrożeniem modułu RMA, to możliwość gromadzenia danych o doświadczeniach klientów, a następnie ich analizy, aby zapobiec zwrotom i reklamacjom w przyszłości. Możesz także zaoszczędzić sporo czasu i przeznaczyć go na bardziej strategiczne działania lub jeszcze lepszą obsługę klienta. Dobra obsługa posprzedażowa i pomoc ze strony sprzedawcy zmniejszają bowiem ilość zwrotów, jak również pomagają ograniczyć porzucanie koszyków w przyszłości.

Jak działa system RMA od AtomStore w praktyce i jak usprawnić zwroty w sklepie internetowym?

W AtomStore mamy możliwość skonfigurowania modułu RMA we własnym sklepie w dowolnym momencie. Podczas konfiguracji wyróżniamy rodzaje (np. zwrot, wymiana, reklamacja, zgłoszenie gwarancyjne, rękojmia) i typy zgłoszeń (szczegółowy powód, np. za duże/za małe, towar niezgodny z opisem, wada produktu). Wszystko w zależności od charakteru Twojego asortymentu.

Rodzaje zgłoszeń w module RMA AtomStore

Typy zgłoszeń w module RMA AtomStore 

Samodzielnie uzupełniamy ustawienia ogólne (po włączeniu RMA przez BOK AtomStore), przygotowujemy dedykowany formularz dla sklepu oraz statusy zgłoszeń. Następnie na liście zgłoszeń mamy możliwość zarządzania nimi, kontaktu z klientem czy automatycznego zwrotu środków po rozpatrzeniu zgłoszenia. Cały czas na bieżąco śledzimy poszczególne etapy całego procesu.

W AtomStore proponujemy trzy ścieżki zgłaszania zwrotu i reklamacji:

1. Pierwsza dotyczy zalogowanych klientów. Składają oni zgłoszenie przez swoje konto klienta w sklepie, który automatycznie pobiera dane jak adres zamieszkania i towary do zwrotu z konkretnego zamówienia. Cała procedura trwa bardzo krótko i jest najwygodniejsza.
2. Druga skierowana jest do klientów nieposiadających swojego konta w e-sklepie. Muszą oni znać numer zamówienia oraz adres e-mail - to wystarczy do wypełnienia elektronicznego formularza.
3. Trzecia opcja to dedykowany mail z hashem w mailu systemowym. Pozwala on przekierować klienta do odpowiedniej strony. Generujemy tutaj indywidualny kod zabezpieczający dla odbiorcy. Następnie zgłoszenie, niezależnie od wybranej ścieżki, trafia do sprzedającego.
   
   

W kilku prostych krokach można ująć to więc następująco: 

Cały proces reklamacji czy zwrotu w sklepie internetowym staje się więc łatwy i przejrzysty.

Ciekawe funkcjonalności systemu RMA w AtomStore

• Możliwość ograniczenia obsługi zwrotów do konkretnych administratorów
  
  Administrator może przypisać obsługę zwrotu czy reklamacji do konkretnej osoby ręcznie lub może się to odbywać losowo. Wiąże się to z zapewnieniem bezpiecznego outsourcingu, bez ryzyka wycieku danych klientów, informacji o ich zakupach oraz bazy produktów i cenników wewnętrznych czy innych wrażliwych informacji. Pozwala ponadto przypisać odpowiedzialność za realizację procesu do konkretnej osoby, dzięki czemu się ona nie rozmywa.
  
  
• Automatyczne przypomnienia o konieczności rozpatrzenia zgłoszenia
  
  Funkcja ta, po wybraniu domyślnego terminu rozpatrzenia reklamacji, pozwala na wysłanie odpowiedniego komunikatu do administratora e-sklepu jeśli data się zbliża lub minęła. Przypomnienia takie pomagają kontrolować proces i rzadziej doprowadzać do powstawania zgłoszeń oznaczanych jako przeterminowane. Dla klientów bardzo istotne jest to, żeby dotrzymywać terminów i stosować się do wyznaczonej polityki. Inaczej łatwo mogą stracić zaufanie.
  
  
• Weryfikacja zamówień
  
  Zabezpieczenie to pozwala zweryfikować, czy dane zamówienie faktycznie zostało złożone w naszym sklepie. Aby zwrócić towary, należy w formularzu podać numer zamówienia oraz adres email użyty podczas jego składania.
  
  
• Dodawanie zdjęć do reklamacji
  
  Administrator ma możliwość wybrać opcję zezwalającą na składanie reklamacji tylko do zamówień z określonym statusem. W systemie AtomStore klient w łatwy sposób doda zdjęcia pokazujące daną wadę, co przyspiesza proces rozpatrzenia zgłoszenia.
  
  
• Automatyzacja obsługi zwrotów
  
  Dzięki modułowi RMA w AtomStore możesz zautomatyzować wiele czynności i oszczędzić czas. Nie potrzebujesz już odpisywać ręcznie na każde zgłoszenie zwrotu czy reklamacji. Automatyczne gotowe szablony odpowiedzi wyeliminują typowe ludzkie błędy i pozwolą zachować obsługę na profesjonalnym poziomie.
  
  
• Integracja z ważnymi dostawcami
  
  Ponadto, w automatyzacji pomagają integracje z wieloma dostawcami takimi jak PayU, PayPo, InPost Szybkie Zwroty, UPS, DHL i DHL Pickup. Jedno kliknięcie i wszystko odbywa się sprawnie.
  
  
• Edytowalne, automatyczne wiadomości do klienta
  
  W panelu zarządzania e-sklepem przygotujesz wiadomości, które klient będzie otrzymywał automatycznie. W zależności od sposobu ich zdefiniowania może dostać ich tyle ile zmian statusu lub mniej. Ważne, żeby przemyśleć, które informacje są dla niego niezbędne lub ważne, a jakie powinny zostać w obiegu wewnętrznym. Dzięki stworzonym szablonom, ustawianie treści jest proste i szybkie, a Ty masz pewność, że dotrą one do odbiorcy w odpowiednim momencie.

Wiadomości automatyczne w module RMA AtomStore

• Automatyczne generowanie etykiety dla przesyłki zwrotnej
  
  Na liście zgłoszeń możesz wygenerować etykietę zwrotną, kod zwrotny do paczkomatu lub wysłać kuriera bezpośrednio do klienta bez przełączania się na inne narzędzie. To zdecydowanie upraszcza i przyspiesza procedurę, a także eliminuje ryzyko pomyłek i zapominania pojawiających się przy wysyłkach ręcznych. Z systemem RMA do zarządzania zwrotami i reklamacjami już nigdy żadna etykieta nie trafi do niewłaściwej osoby! Obecnie dostępna jest integracja z kurierem DPD oraz InPost Szybkie Zwroty.
  
  
• Automatyczny zwrot środków na konto
  
  

  System RMA dla platformy AtomStore pozwala na zwrot środków na konto klienta automatycznie, dzięki integracji z bramką płatności PayU oraz dostawcą płatności odroczonych PayPo. Co ważne, taki zwrot możliwy jest tylko wówczas, jeśli klient opłacił wcześniej zamówienie tą metodą. W przypadku innych metod płatności udostępniono opcję “Zarejestruj zwrot”. Funkcja ta ma za zadanie odnotować w historii zgłoszenia informację o dokonanym zwrocie środków zrobionym ręcznie np. na konto bankowe. Ograniczenie takie wynika nie tylko z integracji z określonymi płatnościami, ale także z przygotowania poszczególnych firm do obsługi automatycznych zwrotów. Technologia stale się jednak rozwija i w przyszłości z pewnością pojawią się kolejne możliwości.

ZOBACZ TAKŻE: 5 dobrych praktyk na optymalizację zwrotów w sklepie internetowym 

Najczęściej do sprzedawców odsyłamy odzież i obuwie, a także domowe urządzenia elektroniczne czy artykuły dziecięce. Jako sklep internetowy oferujący tego rodzaju produkty musimy przygotować odpowiednio naszą strategię zwrotów. W nurt przyjaznego Customer Experience wpisuje się system RMA służący do zarządzania zwrotami i reklamacjami na platformie AtomStore. Kluczem do sukcesu e-biznesu jest bowiem skupienie się na potrzebach klientów i eliminowanie barier w podejmowaniu przez nich decyzji zakupowych. Odpowiednia polityka zwrotów i reklamacji może w tym pomóc.

Chcesz przyjść do praktyki? Dowiedz się więcej o konfiguracji modułu RMA z cyklu #HowTo podzielonego na trzy części:

• jak włączyć i poprawnie uruchomić moduł zwrotów i reklamacji na platformie AtomStore (część 1),
• czym są rodzaje i typy reklamacji oraz pola własne (część 2),
• jak obsługiwać reklamacje w panelu sklepu (część 3).

Możesz także obejrzeć nasz webinar o module RMA a jeśli masz dodatkowe pytania - po prostu do nas napisz.