E-commerce bez granic. Poznaj wskazówki ekspertów

Jakie rynki są najbardziej perspektywiczne rynki w kontekście sprzedaży zagranicznej?

Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi, który rynek zagraniczny jest najlepszy. Na samym początku warto przeprowadzić solidny research. Tylko dzięki strategicznemu podejściu będziesz w stanie zrozumieć, gdzie Twój produkt ma największy potencjał. Być może są rynki, które nie są jeszcze tak nasycone, a właśnie tam kryje się Twoja szansa.

Zdecydowanie warto spojrzeć w kierunku rynków południowo-wschodnich. To naturalny wybór, ponieważ rynki zachodnie są już w dużej mierze zdominowane przez dużych graczy. Dlatego nasi klienci coraz częściej wybierają takie kraje jak Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Chorwacja czy Grecja. Z drugiej strony bardzo interesującym kierunkiem są także kraje nadbałtyckie – Litwa, Łotwa i Estonia. Polska jest tam dobrze kojarzona, mamy z tymi krajami dobre relacje handlowe, a i potencjał e-commerce rośnie - mówi Maria Burzyńska, New Business Manager w AtomStore.

Z drugiej strony, wejście na rynki Europy Zachodniej – jak Niemcy, Francja czy Hiszpania – może oznaczać wyższe wymagania ze strony klientów i większą konkurencję, ale jednocześnie dostęp do bardziej dojrzałej infrastruktury i większej siły nabywczej.

Jeśli chodzi o wolumen sprzedaży, zdecydowanie przodują kraje Europy Zachodniej. Tam infrastruktura logistyczna jest najbardziej rozwinięta i najłatwiej jest znaleźć partnera, który zapewni odpowiedni poziom obsługi. Mówimy tutaj o takich krajach jak Francja, Hiszpania, Włochy, Portugalia czy Benelux – rynki, które są dobrze znane i do których łatwo wejść z gotowymi rozwiązaniami. Z kolei Europa Środkowo-Wschodnia to region, gdzie wciąż jest ogromny potencjał wzrostu – zarówno jeśli chodzi o liczbę przesyłek, jak i rozwój samej infrastruktury logistycznej - komentuje Maciej Durlak, Lead Product Owner w InPost.

Wymagania konsumentów w tych dwóch obszarach są trochę inne. Na rynkach bardziej dojrzałych, jak Francja czy Niemcy, klienci mają już konkretne oczekiwania dotyczące jakości obsługi logistycznej. Natomiast na rynkach rozwijających się konsumenci są bardziej otwarci – rozumieją, że nie wszystko działa jeszcze perfekcyjnie, ale widzą w tym wartość i potencjał.

Dowiedz się, dlaczego warto sprzedawać na rynkach zagranicznych. 

Płatności i dostawa – na jakie aspekty warto zwrócić uwagę?

Odpowiednio dobrane metody płatności to jeden z głównych czynników wpływających na decyzję zakupową. W krajach zachodnich, jak Niemcy czy Francja, dominują karty płatnicze i portfele cyfrowe. Natomiast w Polsce wciąż popularne są lokalne metody, jak Blik czy szybkie przelewy (pay-by-link). Dlatego wejście na nowy rynek wymaga dokładnej analizy lokalnych preferencji – najlepiej na podstawie tego, co oferuje konkurencja z tej samej branży.

Jeśli chodzi o aspekty regulacyjne, to ogromnym plusem jest to, że jesteśmy częścią Unii Europejskiej. Dzięki temu korzystamy z jednolitych regulacji, co znacznie ułatwia ekspansję na inne rynki europejskie. Polska bardzo sprawnie wdraża unijne dyrektywy płatnicze i fintechowe – jako konsumenci jesteśmy też bardzo otwarci na nowe technologie, co daje nam przewagę. W przypadku bardziej egzotycznych rynków – spoza UE – wchodzimy już w obszary lokalnych regulacji, które wymagają indywidualnego podejścia. W takich przypadkach konieczne jest badanie każdego rynku osobno, tzw. „case by case” - dodaje Michał Kubacki, Senior eCommerce Partnership Manager w Elavon Europe.

Klienci oczekują też możliwości płatności w lokalnej walucie i pełnej przejrzystości kosztów. Ukryte opłaty czy przewalutowania zniechęcają do finalizacji zamówienia. Dobór operatora płatności nie powinien opierać się wyłącznie na prowizjach, ale także na możliwościach technicznych, wsparciu lokalnych metod oraz zabezpieczeniach transakcji.

Przyjrzyjmy się także zasadom dotyczącym chargebacków i zwrotów – w niektórych krajach są one obciążone dodatkowymi kosztami, których nie spotykamy na polskim rynku. To potencjalne zagrożenia, zwłaszcza przy współpracy z lokalnymi operatorami. Dlatego często rekomenduję rozpocząć od współpracy z dużym, międzynarodowym partnerem, który zapewni dostęp do różnych walut i popularnych metod płatności na wybranym rynku. To może być prosty i bezpieczny sposób na rozpoczęcie działalności cross-border - podkreśla Michał Kubacki.

W przypadku wyboru metod dostawy również należy przede wszystkim wyjść naprzeciw oczekiwań odbiorców. Wprowadzenie produktu czy usługi bez świadomości, jak wygląda sytuacja rynkowa, czego oczekują konsumenci i jakie mają możliwości, może się okazać dużym wyzwaniem. Każdy rynek jest trochę inny i potrzebuje indywidualnego podejścia.

Polska na tle innych krajów wyróżnia się wysokim udziałem dostaw out-of-home. Konsumenci przyzwyczaili się do wygody i szybkości paczkomatów, ale w wielu innych krajach dominuje dostawa „do drzwi”. Dlatego ekspansja wymaga elastyczności – dostosowania się do lokalnych przyzwyczajeń, a nie ich narzucania.

W Niemczech – jako rynku bardzo rozwiniętym logistycznie – oczekiwania są podobnie wysokie jak u nas. Ale we Włoszech czy Hiszpanii te potrzeby mogą być inne, czasem mniej skupione na szybkości, a bardziej na wygodzie czy cenie. To się różni – i dlatego właśnie warto te różnice zrozumieć już na starcie - mówi Maciej Durlak.

Nie należy też lekceważyć komunikacji logistycznej. Przewidywalność dostawy i informowanie klienta o statusie zamówienia mają realny wpływ na zaufanie do sklepu.

Sprawdź, o czym należy pamiętać, gdy rozpoczynasz sprzedaż zagraniczną. 

Jak zdobyć zagranicznego klienta i nie stracić jego zaufania?

Na rynkach zagranicznych klient spotyka się z marką po raz pierwszy. Nie zna jej historii, nie widzi reklam, nie słyszał rekomendacji znajomych. Dlatego każdy szczegół, który buduje wiarygodność, ma bezpośrednie przełożenie na sprzedaż.

Nie ma ekspansji bez zaufania. To absolutna podstawa. Zanim klient cokolwiek kupi, a nawet zanim przeczyta opis produktu – już na poziomie pierwszego kontaktu ze stroną musi poczuć, że może nam zaufać. Pierwszym krokiem jest zadanie sobie pytania: czy mój sklep budzi zaufanie? Czy mamy certyfikat SSL? Czy strona ładuje się szybko? Czy działa poprawnie na urządzeniach mobilnych? Czy jasno wiadomo, kto stoi za sklepem? Tu ogromną rolę odgrywa technologia - przekonuje Jacek Kilian, Head of ACT Poland w Trusted Shops.

W krajach niemieckojęzycznych (Niemcy, Austria, Szwajcaria) poziom oczekiwań dotyczących zgodności z prawem i transparentności jest bardzo wysoki. Z kolei w Hiszpanii i Francji mocniej akcentowana jest ochrona danych osobowych oraz obowiązki informacyjne – np. czytelna polityka reklamacji i zwrotów.

Dla wielu firm pomocna jest certyfikacja – nie tylko techniczna, ale i prawna. Sklepy powinny przejść szczegółowy audyt treści, form prawnych, polityki zwrotów, a także sposobu prezentacji informacji. Pomaga to nie tylko uniknąć problemów, ale też zwiększyć konwersję – znak jakości, program ochrony kupującego i widoczne opinie klientów mają wymierny wpływ na sprzedaż.

Fakt, że w ciągu ostatniego roku liczba aktywowanych ochron zakupów w Polsce się podwoiła, jest dla nas wyraźnym sygnałem. To pokazuje, że konsumenci szukają bezpieczeństwa – a certyfikacja sklepu i program ochrony tworzą realną wartość, która bezpośrednio przekłada się na zaufanie i wyniki sprzedażowe - podkreśla Jacek Kilian.

Warto pamiętać, że nawet drobne niedopatrzenia w zakresie lokalnych przepisów mogą skutkować utratą zaufania klienta lub kosztownymi konsekwencjami prawnymi. Proste przetłumaczenie regulaminu to za mało – potrzebne są realne dostosowania do lokalnych wymogów.

POBIERz E-BOOK o cross-border

Jak technologia wspiera ekspansję zagraniczną sklepów internetowych?

Wejście na nowy rynek wiąże się z dodatkowymi procesami, których nie da się efektywnie obsługiwać ręcznie. Automatyzacja to nie luksus, tylko konieczność. Bez niej trudno mówić o skalowaniu sprzedaży.

Od strony technicznej warto zadbać o lokalizację sklepu – nie tylko język i waluta, ale też jednostki miar, formaty dat, układ strony, a nawet sposób prezentowania cen. Klient oczekuje, że sklep będzie „jego”, czyli dostosowany do lokalnych realiów. Istotne są też kwestie techniczne, jak integracje z lokalnymi kurierami, systemami płatności czy automatyczne tłumaczenia. Tłumaczyć trzeba wszystko – nie tylko opisy produktów, ale także przyciski, komunikaty systemowe, regulaminy i polityki.

Nie bez znaczenia jest również SEO. Wersje językowe powinny być poprawnie indeksowane, najlepiej z użyciem lokalnych domen i odpowiednich znaczników. Wszystko to wspiera sprzedaż zagraniczną i pozwala skuteczniej docierać do nowych klientów.

Na pewno warto pamiętać, że każdy błąd w sprzedaży międzynarodowej to koszt. Dlatego, żeby tych kosztów uniknąć, należy od razu postawić na narzędzie lub platformę, która oferuje szeroki wachlarz funkcji niezbędnych przy ekspansji zagranicznej - podsumowuje Maria Burzyńska.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat ekspansji międzynarodowej, najczęstszych błędów i przydatnych rozwiązań w tym obszarze? Obejrzyj nagranie z naszego webinaru.