Według nowych przepisów klient powinien móc zrezygnować z zakupu równie łatwo, jak go dokonał. Oznacza to koniec ukrytych formularzy, skomplikowanych procedur i utrudniania zwrotów. Dla branży e‑commerce to jedna z najważniejszych zmian prawnych ostatnich lat.

Co dokładnie zmieni dyrektywa? Kiedy nowe przepisy zaczną obowiązywać? Jak sklepy internetowe powinny przygotować się do zmian? Dowiedz się z naszego artykułu.

Czym jest Dyrektywa UE 2023/2673?

Dyrektywa 2023/2673 to unijna regulacja zmieniająca przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, w tym sprzedaży internetowej i usług cyfrowych. Jej celem jest przede wszystkim:

• zwiększenie przejrzystości zakupów online,
• uproszczenie procesu zwrotów,
• ograniczenie manipulacyjnych praktyk sprzedażowych,
• poprawa ochrony konsumentów w Internecie.

Unia Europejska od kilku lat zwraca uwagę na tzw. dark patterns, czyli projektowanie interfejsów w sposób utrudniający użytkownikowi podjęcie świadomej decyzji. Problem dotyczy szczególnie rezygnacji z usług, anulowania subskrypcji czy odstąpienia od umowy. Nowe przepisy UE dla e‑commerce mają temu przeciwdziałać. Konsument nie powinien być zmuszany do przechodzenia przez wieloetapowe formularze, kontaktowania się z infolinią czy wyszukiwania ukrytych opcji zwrotu.

Nowe przepisy zwrotów w e‑commerce – najważniejsze zmiany

Zwrot jednym kliknięciem ma stać się standardem

Jedną z najgłośniejszych zmian jest obowiązek zapewnienia klientowi łatwej możliwości odstąpienia od umowy online. Nowe przepisy przewidują, że sklepy internetowe będą musiały udostępnić funkcję umożliwiającą szybkie złożenie zwrotu lub rezygnacji z usługi. Rozwiązanie ma być:

• łatwo dostępne,
• widoczne dla użytkownika,
• proste w obsłudze,
• niewymagające zbędnych działań.

Dotychczas część sklepów utrudniała zwroty poprzez ukrywanie formularzy, wymaganie kontaktu mailowego, konieczność logowania, wydłużanie ścieżki zwrotu czy stosowanie niejasnych komunikatów. Po wdrożeniu nowych regulacji takie praktyki mogą zostać uznane za naruszenie prawa konsumenckiego.

Sklep będzie musiał szybko potwierdzić zgłoszenie zwrotu

Nowe przepisy dotyczące zwrotów online przewidują również obowiązek niezwłocznego potwierdzenia otrzymania odstąpienia od umowy. Po zgłoszeniu zwrotu przedsiębiorca będzie musiał przekazać klientowi potwierdzenie na trwałym nośniku, np.: e-mailem, w wiadomości systemowej czy w formie pliku PDF. Nowe rozwiązania mają zwiększyć bezpieczeństwo kupujących i ograniczyć sytuacje, w których klient nie ma dowodu na zgłoszenie odstąpienia od umowy.

Większe obowiązki informacyjne dla sklepów internetowych

Nowe regulacje nakładją również nowe obowiązki informacyjne dla e-sklepów i sprzedawców internetowych. Klient jeszcze przed zakupem powinien otrzymać jasne informacje dotyczące:

• prawa odstąpienia od umowy,
• terminów zwrotu,
• wyjątków od prawa zwrotu,
• procedury składania reklamacji,
• konsekwencji finansowych związanych ze zwrotem.

Szczególnie istotna jest kwestia przejrzystości komunikacji. Informacje nie mogą być ukryte w regulaminach napisanych skomplikowanym językiem prawniczym. Nowe przepisy UE dotyczące zwrotów w e‑commerce mają wymusić prostszy i bardziej zrozumiały sposób komunikacji z klientem. To ważne także z punktu widzenia SEO i UX.

Przeczytaj, w jaki sposób sposób dobra polityka zwrotów wpływa na zwiększenie konwersji w sklepie internetowym.

Kogo obejmą nowe przepisy dotyczące zwrotów?

Nowe regulacje dotyczą szerokiej grupy przedsiębiorców działających online, którzy oferują sprzedaż lub usługi na terenie Unii Europejskiej. Obowiązki obejmą m.in.:

• sklepy internetowe,
• marketplace’y,
• platformy subskrypcyjne,
• dostawców usług cyfrowych,
• platformy streamingowe,
• aplikacje oferujące płatne usługi online.

Kiedy nowe przepisy o zwrotach zaczną obowiązywać?

Państwa członkowskie UE powinny wdrożyć nowe przepisy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 roku. Z kolei stosowanie nowych regulacji ma rozpocząć się od 19 czerwca 2026 roku. Do tego momentu wszystkie sklepy powinny przygotować się do wprowadzenia zmian w sposobie obsługi zwrotów.

Jak sklepy internetowe powinny przygotować się do zmian?

Audyt procesu zwrotów

Pierwszym krokiem powinien być dokładny audyt obecnego procesu odstąpienia od umowy. Warto sprawdzić:

• czy formularz zwrotu jest łatwy do znalezienia,
• ile kroków musi wykonać klient,
• czy proces działa poprawnie na urządzeniach mobilnych,
• czy zwrot wymaga logowania,
• czy komunikaty są zrozumiałe.

Wiele sklepów internetowych projektowało procedury zwrotów głównie z perspektywy minimalizowania liczby zwrotów. Tymczasem nowe przepisy stawiają w centrum wygodę konsumenta.

Automatyzacja obsługi zwrotów

Rosnące wymagania prawne sprawiają, że ręczna obsługa zwrotów może okazać się niewystarczająca. Coraz większe znaczenie będą miały:

• systemy automatycznego generowania etykiet,
• integracje logistyczne,
• automatyczne potwierdzenia mailowe,
• panele klienta do zarządzania zwrotami,
• śledzenie statusu zwrotu.

Dla większych sklepów będzie to prawdopodobnie konieczność inwestycji w nowe rozwiązania technologiczne.

Aktualizacja regulaminów i polityk zwrotów

Nowe przepisy UE dla e‑commerce wymagają także przeglądu dokumentacji prawnej. Regulaminy powinny być:

• zgodne z aktualnymi przepisami,
• napisane prostym językiem,
• łatwo dostępne,
• spójne z faktycznym procesem zakupowym.

Dostosowanie UX i interfejsu sklepu

Nowe regulacje wpłyną również na projektowanie sklepów internetowych. Sprzedawcy muszą zwrócić większą uwagę na:

• widoczność opcji zwrotu,
• czytelność komunikatów,
• prostotę ścieżki klienta,
• transparentność procesu zakupowego.

W AtomStore już wkrótce dostępny będzie nowy wygląd modułu RMA oraz formularza zwrotów. Szczegóły dotyczące dostosowania sklepu do nowych wymogów opiszemy w Pomocy. Tymczasem zapraszamy na najbliższy webinar, w którym opowiemy więcej na temat nowych regulacji oraz przedstawimy sposoby na wygodne zarządzanie zwrotami.

Czy nowe przepisy zwiększą liczbę zwrotów?

Uproszczenie procedur może rzeczywiście zwiększyć liczbę zwrotów, szczególnie w branżach takich jak moda, elektronika czy wyposażenie wnętrz. Jednocześnie jasne zasady zwrotów często zwiększają zaufanie klientów i poprawiają współczynnik konwersji. Konsumenci chętniej kupują tam, gdzie wiedzą, że ewentualny zwrot będzie prosty i bezproblemowy. Wiele dużych marek już dziś traktuje wygodne zwroty paperless jako element przewagi konkurencyjnej.

Sprawdź 6 sposobów na zmniejszenie zwrotów w sklepie internetowym.

Nowe przepisy o zwrotach w e‑commerce – podsumowanie

Dyrektywa UE 2023/2673 to jedna z najważniejszych zmian prawnych dla branży e‑commerce ostatnich lat. Nowe przepisy mają uprościć zwroty online, zwiększyć przejrzystość zakupów internetowych i ograniczyć praktyki utrudniające odstąpienie od umowy. Sklepy internetowe muszą zatem dostosować procesy, regulaminy i interfejs do wymagań. W ten sposób nie tylko unikną problemów prawnych, ale przede wszystkim poprawią doświadczenie klientów i zwiększą zaufanie do marki.