Poznaj 7 czynników doskonałej obsługi klienta w e-commerce

Obecne tempo życia sprawia, że pojawiające się problemy chcemy rozwiązywać szybko i w prosty sposób. Dzwoniąc na infolinię chcemy, aby nasza sprawa była potraktowana poważnie i priorytetowo. O to właśnie muszą zadbać agenci.

Szybkie załatwianie spraw zapewni firmie przede wszystkim sprawnie funkcjonujący dział customer service. Jednak konsultanci potrzebują pomocy oraz dobrych narzędzi, aby działać efektywnie! Co zatem realnie wpływa na przyspieszenie obsługi klienta?

1. Automatyzacja

W obecnym roku przenieśliśmy wszystkie działania online. Z tego powodu więcej klientów zaczęło kontaktować się z naszym działem customer service. Musimy zatem przystosować się do nowej rzeczywistości i inwestować w rozwój jakości obsługi klienta. Bez odpowiednich narzędzi efektywność naszych konsultantów znacznie spadnie. Agenci potrzebują wsparcia podczas wykonywanych zadań i w tym pomaga im właśnie automatyzacja procesów.

Konsultanci mają określone godziny pracy, natomiast klienci często chcą załatwić problem w godzinach wieczornych. Do rozwiązania tego problemu idealnie sprawdzi się chatbot! Użytkownik będzie mógł uzyskać wszystkie najważniejsze informacje nawet w środku nocy. Dobrze zaprojektowany chatbot może stać się efektywnym asystentem agentów. Dzięki niemu sprawy będą rozwiązywane znacznie szybciej. Co więcej, może komunikować się w różnych językach, nie czuje zmęczenia i nie ponoszą go emocje.

Oto jak może wyglądać prosta rozmowa chatbota z klientem:

Chatbot jest również kolejnym kanałem komunikacji z naszej firmy. Wiąże się z tym następna kwestia, na którą powinniśmy zwrócić uwagę podczas usprawniania działania naszego działu obsługi...

2. Wiele kanałów komunikacji

Dzięki możliwości kontaktu z naszą firmą za pomocą różnych kanałów, klienci nie muszą tracić czasu na szukanie za każdym razem danych kontaktowych. Aż 9/10 konsumentów oczekuje wielokanałowej komunikacji. Musimy wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom i umożliwić kontakt np. poprzez media społecznościowe. Jest to dla nich wygodniejsze i szybsze rozwiązanie niż przeklikiwanie się przez stronę, szukając sposobu kontaktu, szczególnie gdy w danym momencie używają telefonu.

Każdy problem, czy próbę kontaktu ze strony klienta powinniśmy traktować zadaniowo, rozpoczynając od zbierania informacji na ich temat, aż po opcję oddzwonień oraz kontaktu posprzedażowego. Aby jeszcze dokładniej dopracować konkretne etapy kontaktu i skutecznie doprowadzić do rozwiązania problemu, czy sprzedaży korzystaj z zaawansowanych narzędzi dla call center, takim jak Thulium!

3. Personalizacja

Wymagania klientów wciąż rosną, a więc musimy zadbać o to, aby gwałtowne zmiany na rynku nie wpłynęły negatywnie na oceny konsumentów. Dopasowywanie komunikatu do konkretnej osoby to istotny czynnik wpływający na zadowolenie z obsługi. Jeżeli zwrócimy się do klienta po imieniu, ten będzie miał poczucie, że znamy jego sprawę i efektywniej się nią zajmiemy.

Jak efektywnie personalizować rozmowy?

Do tego niezbędna może okazać się karta klienta, która wyświetla dane z systemu CRM. Dzięki niej, konsultant już podczas odbierania połączenia zobaczy całą historię kontaktu. Będzie mógł zwrócić się do klienta po imieniu oraz wiedział, czego dotyczy sprawa.

Wszystkie dane zostaną zapisane w systemie CRM, dzięki któremu możesz łatwo filtrować i grupować klientów. Możesz dopasowywać ją do swoich potrzeb, dodawać konkretne firmy, czy osoby. Tak zorganizowania historia zawiera każdą próbę kontaktu, niezależnie od tego, czy odbywa się mailowo, telefonicznie, czy za pomocą czatu.

4. Sprawna komunikacja wewnętrzna

Doskonała obsługa klienta zaczyna się w samej strukturze i komunikacji firmy. Tylko sprawny przepływ informacji pozwala szybko i efektywnie rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania klientów. Każdy konsultant oraz zespół powinien mieć dostęp do tych samych informacji, aby uniknąć tworzenia się silosów informacyjnych. Jak dodatkowo usprawnić komunikację wewnętrzną w firmie?

Wspólna skrzynka

Podczas pracy w zespole ważny jest dobry przepływ informacji. Istotna zatem może okazać się wspólna skrzynka dla wszystkich pracowników działu. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie musisz robić kilku spotkań dziennie i tracić czasu na przekazywanie złożonych informacji. Historia kontaktu klienta będzie widoczna w systemie, a Twój zespół będzie wiedział w jakich sprawach kontaktował się klient i kto z nim rozmawiał.

W systemie takim jak Thulium możesz dodawać również notatki i komentarze. Usprawni to przepływ informacji i będzie znacznie wydajniejszy niż maile.

5. Przejrzystość działań

Przejrzystość działań wewnątrz firmy jest czynnikiem wpływającym na wzrost zaangażowania w organizację naszych pracowników. Pracownicy powinni wiedzieć, jakie obecnie wyzwania stawia sobie firma. Daje im to poczucie sensowności, ale także bezpieczeństwa. To już dwa czynniki, które są podstawą utrzymania zaangażowania zarówno w wykonywane zadania, jak i całą organizację. Wpływa to oczywiście na zadowolenie klientów, którzy doceniają zaangażowanie konsultanta.

Istotne jest również, aby zadbać o przejrzystość działań naszej firmy w oczach klientów. Powinni wiedzieć czym kierujemy się wprowadzając nowe funkcje, zatem informujmy ich o zmianach na naszej stronie lub mediach społecznościowych.

6. Wiedza i profesjonalizm

Konsultanci muszą czuć się pewnie w czasie kontaktu z klientem. Ich wiedza powinna być konkretna oraz dostosowana do rozmów, które obsługują. Nikt nie jest w stanie być specjalistą w każdej dziedzinie, dlatego powinniśmy przyporządkować konkretnych konsultantów do danych funkcji i zadań. Świetne zgra się to również z systemem IVR, który przekieruje klienta do odpowiedniego agenta.

Warto stawiać także na umiejętności miękkie. Efektywna współpraca, czy organizacja czasu pracy to również ważne elementy wykonywanych przez pracowników zadań, zatem warto szkolić ich w tym obszarze! Umiejętności miękkie pomagają także podczas kontaktu z klientem. Postaw zatem na…

7. Przyjazne rozmowy

Aż 68% konsumentów uważa, że za dobrą obsługą klienta stoją przyjazne rozmowy. Jest to zatem bardzo istotny czynnik, o który musimy zadbać mając na celu jeszcze większe zadowolenie konsumentów z jakości obsługi.

Jak prowadzić przyjazne rozmowy?

• Aktywne słuchanie — klient musi poczuć, że w trakcie rozmowy jesteśmy w 100% dla niego. Parafrazy wypowiedzi, zadawanie pytań to oznaki tego, że uważnie wysłuchaliśmy się w problem klienta.
• Cierpliwość — na początku rozmowy powinniśmy pozwolić przedstawić klientowi całą sprawę, nie wtrącając się w słowo. Słuchanie zdenerwowanego rozmówcy nie jest łatwe, jednak bycie cierpliwym słuchaczem sprawia, że od razu stajemy się w oczach klienta bardziej przyjaźni.
• Przyjazny ton głosu — powinniśmy zwracać uwagę na to, aby ton głosu już podczas odbierania połączenia był jak najbardziej przyjazny. Nawet małe zmiany, jak właśnie kontrolowanie emocji w głosie może przynieść pozytywne rezultaty w postaci lepszych opinii klientów.
• Small talk — podczas szukania odpowiedzi na pytanie spróbuj porozmawiać na inne tematy. Dzięki temu klient nie będzie miał poczucia bycia kolejnym numerem, a przyjemnie spędzi czas w oczekiwaniu na rozwiązanie problemu.
•  

Podsumowanie

Zadowolony klient jest podstawą dobrze funkcjonującej firmy. Powinniśmy pamiętać, że nasze działania się skierowane właśnie do nich, więc dbanie o doskonałą obsługę jest niezwykle istotne.

Jednym z czynników jest sprawne załatwianie spraw, które jest możliwe dzięki odpowiedniemu dopracowaniu etapów kontaktu oraz dobrej organizacji pracy. Istotna jest również personalizacja, która zdecydowanie jest trendem w 2021 roku

Sprawna komunikacja wewnątrz firmy ma ogromne znaczenie, ponieważ realnie wpływa na zadowolenie klientów z obsługi. Niedopatrzenia mogą mieć poważne konsekwencje w postaci powstawania np. silosów informacyjnych. Zadbajmy o porządek w obsłudze oraz dobry przepływ informacji w naszej firmie. Wpłynie to również na poprawę przejrzystości działań. Dzięki niej nasi konsultanci będą zaangażowani w pracę, a klienci jeszcze bardziej zadowoleni z jakości obsługi.

Wiedza naszych konsultantów jest niezwykle ważna, zarówno jeśli chodzi o teorię, która pomaga szybciej rozwiązać problemy klientów, jak i umiejętności miękkie. Dlatego inwestycja w szkolenia jest opłacalna! Wpływa na między innymi na umiejętność prowadzenia przyjaznych rozmów z klientami.

Efektywne dbanie o każdy z tych czynników jest możliwe dzięki zapewnieniu odpowiednich narzędzi w naszym dziale obsługi klienta, a także wykorzystaniu systemu contact center, które będzie spinał z całość wszystkie działania. Sprawdź, czego potrzebują Twoi konsultanci oraz który z wymienionych czynników możesz poprawić w swojej firmie.

  Łukasz Hardek – Customer Success Coordinator w Thulium.

Łukasz Hardek od ponad 13 lat jest związany z branżą internetową z czego 7 w firmach oferujących usługi w modelu SAAS. Obecnie pełni rolę Customer Success Coordinator w firmie Thulium, posiadającej jedno z najlepszych na rynku narzędzi wspierających obsługę klienta, gdzie odpowiada za rozwój obecnych klientów i wsparcie Działu Obsługi.