8 pomysłów na upselling w sklepie internetowym

Jak widzisz (lub wiesz z doświadczenia) przyciągnie, przekonywanie i zdobywanie nowych klientów jest nie tylko droższe, ale wcale nie wpływa lepiej na sprzedaż niż budowanie relacji z obecnymi klientami. Dbanie o CLV obecnych klientów jest bardziej opłacalne i generuje mniejsze CRC - koszty ich utrzymania (CRC z ang. Customer Retention Cost).

CLV, czyli Customer Lifetime Value oznacza wartość życiową klienta. W praktyce za pomocą tej wartości możesz określić średnią ilość pieniędzy, jaką klienta może wydać w Twoim sklepie w ciągu roku. Wartość CLV pozwala zdecydować m.in. o budżecie, który powinieneś przeznaczyć na pozyskanie nowych klientów i utrzymanie obecnych.

Co to jest upselling? Przykłady upsellingu w sklepie internetowym

Co z tym wszystkim ma wspólnego upselling? Zacznijmy od tego, czym jest w sprzedaży. Upselling to technika sprzedaży zachęcająca klienta do zakupu większej ilości towaru lub droższych wariantów produktu zamiast tego, który wybrali. W efekcie techniki upsellingu mają namówić klienta do wydania więcej pieniędzy, dzięki czemu sprzedawca może zarobić więcej.

Praktyczne przykłady zastosowania technik upsellingu obserwujemy praktycznie codziennie. Świetnie widać to na przykładzie tanich linii lotniczych, które są mistrzami w upsellingu - miejsca na bagaż, wyboru siedzenia w samolocie czy priorytetowej obsługi.

W świecie e-commerce przykładem upsellingu są:

• upgrade np. sprzętu elektronicznego na wyższy (laptop z pamięcią 512 GB RAM na 1TB, ubrania na bardziej markowe/z lepszym składem itp.,
• dodanie do koszyka kolejnej sztuki produktu np. kosmetyków,
• wybór wyższego modelu np. smartfona, książki w twardej oprawie itp.

Upselling najczęściej spotkamy w postaci pop-upów z rekomendacją czy sekcji polecanych produktów na karcie produktowej, w koszyku na etapie finalizacji zamówienia czy nawet w momencie czatu z obsługą klienta.

Pomysłów na kampanię upsellingową można wymyślać w nieskończoność. Ważne, aby zaoferować klientowi poczucie zysku (rabat lub wartość dodaną produktu), aby zachęcić go do wydania większych pieniędzy i zwiększenia wartości koszyka zakupowego.

Co to jest cross-selling? Przykłady cross-sellingu w sklepie internetowym

Upselling często zestawia się z cross-sellingiem. Istotne jest zrozumienie, że to nie to samo. Cross-selling to inna technika sprzedaży, która polega na dosprzedaży produktów komplementarnych do produktu głównego, który klient dodał już do koszyka. Cele cross-sellingu są takie same jak w upseelingu: wyższa wartość koszyka, większa sprzedaż, większe zadowolenie i satysfakcja klienta.

Cross-selling to o wiele częściej stosowana strategia zwiększania wartości koszyka niż upselling. Przykłady możemy zaoferować praktycznie w każdym sklepie internetowym (i oczywiście stacjonarnym). Dosprzedaż to:

• sprzedaż dodatkowych usług jak ubezpieczenie, rozszerzona gwarancja;
• uzupełnienie produktu o pasujące akcesoria np. do marynarki oferuj pasujące spodnie od kompletu i buty, do książki pasujące tematycznie kolejne tytuły, do nasion zaproponuj nawóz organiczny i narzędzie ogrodnicze.

Upselling vs cross-selling - czym się różnią?

Oba pojęcia często występują razem, ale nie można ich mylić czy stosować wymiennie. Dzięki upsellingowi oferujesz lepszą wersję produktu w wyższej cenie lub większą ilość produktu. Jeżeli się uda, klient zastępuje oryginalny produkt w koszyku nowym, droższym. Bardzo dobrym przykładem jest tutaj branża elektroniczna, w której produkty często występują w kilku wersjach - od najniższej do premium.

W cross-sellingu oferujesz klientowi dodatkowe, powiązane produkty, które naturalnie będą pasować i uzupełniać główny produkt. Cross-selling nie ma na celu zastąpienia oryginalnego produktu, ale dodanie do niego kolejnych. Wiele już sklepów z różnych branż stosuje tę technikę, wyświetlając sekcję z rekomendacjami "Inni kupili również...", “Klienci, których interesował ten produkt, oglądali też”, “Kupuj w zestawie”, “Inni oglądali też…”, “Uzupełnij o…”. W zależności od branży zwykle znajdują się tam drobne przydatne akcesoria, ale nie tylko.

Sposoby na upselling w e-commerce, aby zwiększyć przychody

Korzystasz już z upsellingu w swoim e-biznesie? Szukasz nowych pomysłów na strategię poprawy średniej wartości koszyka? Poznaj wskazówki, które pomogą ci skuteczniej zwiększyć przychody w sklepie internetowym.

1. Korzystaj z narzędzi stworzonych do upsellingu w e-commerce

Samodzielne stworzenie sekcji rekomendacji, które wykorzystują nie tylko sztywne powiązania po kategoriach, ale również informacje o podobnych kupujących są niezwykle skomplikowane i trudne w samodzielnym oprogramowaniu.

Dlatego lepiej wykorzystać dedykowane do tego narzędzia, co nie wymaga dużych nakładów finansowych i czasowych. Niektóre platformy e-commerce już na start oferują narzędzia do upsellingu i cross-sellingu, które są łatwe do wdrożenia dla każdego sprzedawcy korzystającego z ich platformy.

W AtomStore znajdziesz kilka algorytmów, które możesz wykorzystać do jeszcze lepszej sprzedaży. Są nimi:

• rekomendacje spersonalizowane - są tworzone na podstawie listy produktów, kategorii i asortymentu konkretnych producentów oglądanych przez klienta w sklepie. Algorytmy analizują zachowanie klienta w sklepie i określają, które produkty będą najatrakcyjniejsze dla odbiorcy;
• rekomendacje zakupowe - algorytm aplikacji szuka użytkowników o podobnym profilu, dzięki czemu klientom są polecane produkty, które z dużym prawdopodobieństwem powinny przypaść im do gustu;
• rekomendacje powiązane - polecenia produktów, które są połączone z tymi, które klienci kupili lub oglądali wcześniej. Jako administrator sklepu możesz powiązać je ręcznie lub zdecydować się na automatyczne uzupełniane przez silnik AtomStore (najczęściej będą to produkty z tej samej kategorii).

Więcej na temat silników rekomendacji w AtomStore, jak działają oraz jak z nich korzystać, znajdziesz w osobnym artykule.

2. Eksponuj swoje bestsellery i najlepiej sprzedające się produkty komplementarne

Promowanie produktów, które już mają świetną historię sprzedaży znacznie zwiększa szansę na cross-selling lub upselling. W przypadku upsellingu wykorzystaj produkty, które są podobne do tych w koszyku w przedziale cenowym. Jeżeli Twój klient planuje wydać ok. 200 zł na bluzę, może być zainteresowany tylko trochę droższymi podobnymi wersjami. Nie ma jednak szans, aby zainteresował się bluzą za 1000 złotych. W przypadku cross-sellingu ważny jest dobór produktów.

3. Optymalizuj posprzedażową obsługę

Wielu sprzedawców nie realizuje żadnej obsługi sprzedażowej. Wiadomości transakcyjne czy nawet powiadomienie o dostępności produktu to również miejsce, gdzie można powalczyć o uwagę i poprawę ogólnych doświadczeń po zakupach. Rozważ wiadomość z potwierdzeniem zakupu, jako miejsca do zaoferowania rekomendacji produktów, dodanie kodu rabatowego, informacji o nowych produktach czy dołączenia do Twojego klubu zakupowego/programu lojalnościowego/zamkniętej grupy społeczności. 

Informacja o dostępności produktu i dosprzedaż? Idealne połączenie!

4. Przemyśl ścieżkę klienta i jego doświadczenie

Im mniej kliknięć musi wykonać użytkownik, tym lepiej. Twoja strategia upsellingu nie może być nachalna, tylko prosta i bezproblemowa. Ciągłe przeklikiwanie się przez kolejne karty czy strony z propozycjami po dodaniu produktu do koszyka w sklepie internetowym wywołuje tylko frustrację, robi słabe wrażenie na kupującym oraz może odciągnąć go od głównego zadania - zakupów.

Przykład koszyka, w którym klient ma ogromny wybór dodatkowych akcesoriów, które musi "wyklikać"

Idealnie, jeżeli wystarczy jedno lub dwa kliknięcia, aby zakończyć sprzedaż dodatkową. W iSpot.pl koszyk jest bardzo prosty i maksymalnie krótki. Zamiast sekcji rekomendacji, koło produktu klient znajdzie przycisk “Dodaj akcesoria”. Po kliknięciu pojawia się pop-up z rekomendowanymi akcesoriami.

Zobacz, jak wygląda cross-selling u naszego klienta iSpot.pl

Znanym upsellingiem jest oferowanie produktów do osiągnięcia progu darmowej dostawy. Nie zawsze jest to tak wygodne, jak poniższym przykładzie. Często oferowane produkty są 2-3 razy droższe niż brakująca kwota lub niedopasowane do zawartości koszyka.

Zachęcają klienta do osiągnięcia progu darmowej dostawy, pamiętaj aby sugerować produkty w odpowiedniej kwocie

5. Ogranicz liczbę rekomendacji do kilku produktów

Dlaczego mam ograniczać liczbę rekomendowanych produktów?! Czy nie chodzi o to, by dać klientowi wybór? Przeanalizujmy to. Klient klika “Dodaj do koszyka” na Twojej karcie produktowej. Na ścieżce zakupowej jest już naprawdę daleko. Właściwie został mu ostatni krok. Czy chcesz go nadto rozpraszać w tym momencie? Nie sądzę. Jeżeli chcesz wdrażać skuteczną strategię upsellingu oferują małą liczbę opcji - optymalnie trzy.

Dlaczego? Za dużo opcji może doprowadzić klienta do punktu wyjścia i porównywania kolejnych atrakcyjnych produktów, a nie kupna. Twoja oferta dodatkowa musi być trafna i zwięzła, abyś przy okazji nie rozpraszał klientów nowymi (atrakcyjnymi) informacjami. 

6. Oferuj zniżki i promocje oraz tykające kody rabatowe

Jak ostatecznie przekonać klient do zwiększenia swojego zamówienia? Daj mu poczucie zysku - zaoferuj rabat lub promocję, aby zmotywować go do działania. Nic tak nie przyciąga klientów jak zniżka, zwłaszcza gdy chcemy dosprzedać większą liczbę produktów.

Jeżeli Twój klient chce kupić jedną parę butów lub jeden filtr do wody w Twoim sklepie, to co przekona go, by dodał do koszyka dwie lub trzy pary butów lub filtrów do wody? Większość powie “Nie, dziękuję. Potrzebuję tylko jednej sztuki” i zakończy zakupy.

Aby przebić się przez rozsądną barierę mózgu, potrzebujesz czegoś co daje wymierną korzyść. Próg darmowej dostawy dokładnie realizuje ten cel. Jednym z najskuteczniejszych i najlepszych sposobów na na uatrakcyjnienie upsellingu i motywowania klienta do zakupów jest zaoferowanie mu rabatu.

7. Wykorzystaj segmentację i docieraj do stałych klientów ze spersonalizowaną ofertą

Jeżeli dobrze wybrałeś platformę e-commerce na początku drogi, możesz skorzystać z opcji segmentacji klientów. W AtomStore oczywiście możesz skorzystać z takiej możliwości. W przypadku upsellingu warto skoncentrować swoje wysiłki na powracających klientach, a nie nowych.

Dlaczego? Wspomnieliśmy już o tym na początku artykułu, ale dla przypomnienia - o wiele łatwiej sprzedać coś istniejącemu klientowi niż nowemu. Stali klienci są pozytywnie do ciebie nastawieni, stąd o wiele większe prawdopodobieństwo, że zaufa Twoim rekomendacjom na podstawie wcześniejszych pozytywnych doświadczeń z marką i zakupami.

8. Ogranicz czasowo dostępność oferty

Ponadczasowa zasada skutecznej sprzedaży to limitowanie oferty. Niezależnie czy to promocja na Black Friday, upselling czy cross-selling, stwórz poczucie pilności i straty wśród swoich klientów ustalając limit czasu na zniżkę czy ofertę specjalną. Proste? Oczywiste? Ale bardzo motywujące i skuteczne.

Limit czasu oferty to jasny komunikat do klienta, że cena jest wyjątkowa i musi się spieszyć, aby jej nie przegapić (szansa może się w końcu nie powtórzyć). Ile powinny trwać promocje? W zależności od Twojego biznesu i marki. Nawet 2-4 godzinne happy hours dla niewielkich koszyków zakupowych, aż do dwóch tygodni na zakupy, których proces decyzyjny trwa, a budżet jest znaczny (np. RTV, AGD itp.).

W AtomStore udostępniamy wyjątkowe narzędzie dla kuponów rabatowych - limit czasu. Czas aktywności kodu kuponu rabatowego to nowe ustawienie na naszej platformie, które ma przede wszystkim przekonać niezdecydowanych.

Czy platforma e-commerce AtomStore wspiera up-selling i cross-selling? 

Wdrażając strategię upsellingu w swoim sklepie internetowym zyskasz szereg korzyści, w tym poprawisz takie wskaźniki jak AOV czy CLV swoich klientów. Dzięki naszym wskazówkom, a także odpowiednim narzędziom, które oferujemy w naszej platformie e-commerce, możesz poprawić swoje wyniki i przenieść sprzedaż na wyższy poziom.

Jesteś gotowy na ciekawsze narzędzia upsellingowe w swoim sklepie internetowym? Zobacz, co AtomStore może Ci zaoferować - przetestuj naszą platformę sprzedażową dla sklepów internetowych przez 30 dni za darmo.