#HowTo: Obsługa zgłoszeń reklamacyjnych w panelu

#HowTo to cykl, w którym w przystępny sposób pokazujemy, jak wykorzystać możliwości systemu AtomStore w prowadzeniu e-biznesu. W każdym wpisie znajdziesz instrukcję krok po kroku, dobre praktyki i przykłady.

Moduł RMA w AtomStore umożliwia sprawną i częściowo automatyczną obsługę zwrotów, wymian i reklamacji. Jakie są jego zalety?

• Zoptymalizowana procedura zwrotów i reklamacji w e-sklepie, co pozwala na zmniejszenie kosztów obsługi.
• Przyjazny CX, dzięki automatyzacji i efektywnej obsłudze klienta.
• Sprawne i łatwe zarządzanie statusami zwrotów i reklamacji w jednym miejscu.
• Integracja z wiodącymi dostawcami, jak: PayU, PayPo, UPS oraz DHL. Zobacz nasze wszystkie integracje tutaj.
• Możliwość skorzystania z narzędzia „Elastyczne landing page” do stworzenia stron FAQ oraz zwrotów i reklamacji. Więcej o funkcji dowiesz się pod tym linkiem.

 Dlaczego jeszcze warto korzystać z modułu reklamacji RMA?

Wiemy, że konfiguracja modułu możesz przyprawiać o zawrót głowy, dlatego podzieliśmy #HowTo na trzy części. Dowiesz się z nich:

• jak włączyć i poprawnie uruchomić moduł zwrotów i reklamacji na platformie AtomStore (część 1 ),
• czym są rodzaje i typy reklamacji oraz pola własne (część 2),
• jak obsługiwać reklamacje w panelu sklepu (część 3 – właśnie ją czytasz).

Możesz też obejrzeć nasz webinar o module RMA i wybrać swoją ulubioną formę. :)

Webinar: ZWROTY I REKLAMACJE W ATOMSTORE

Jak obsługiwać reklamacje?

1. Przejdź do modułu Sprzedaż → Reklamacje, gdzie widoczne są reklamacje.

2. Edytuj dowolną reklamację. 

3. W zakładce Dane / opis możesz zobaczyć takie informacje, jak:

• numer zamówienia,
• produkty, na które składana jest reklamacja,
• typ i rodzaj reklamacji,
• jej opis załączony przez klienta,
• załączniki,
• dane kontaktowe klienta,
• datę rozpatrzenia reklamacji,
• opiekuna reklamacji,
• priorytet zgłoszenia (może wybierać pomiędzy niskim, średnim a wysokim).

Każdą z ww. informacji możesz dowolnie edytować.

4. Przejdź do zakładki Status / historia. Jako administrator możesz zmieniać status i wybrać szablon z wcześniej stworzonych przez siebie wiadomości. Aby klient otrzymał Twoją odpowiedź lub komentarz, wybierz „Informuj klienta” → TAK. 

Jeżeli chcesz dodać komentarz wewnętrzny, pamiętaj, aby zaznaczyć informowanie klienta na „Nie”. Poniżej znajduje się pełna historia zgłoszenia.

5. W zakładce „Pole własne” sprawdź, czy klient uzupełnił stworzone przez ciebie pola własne podczas wypełniania formularza reklamacji.

6. Aby wygenerować etykietę zwrotną wróć, do listy zgłoszeń i naciśnij ikonę samochodu przy zgłoszeniu. Po zapisaniu, pojawi się ikona strzałki – pozwala ona wysłać naklejkę bezpośrednio do klienta. Obecnie opcja dostępna jest tylko dla kurierów DPD i UPS.

W polu „Data nadania paczki” wskaż przewidywaną datę odebrania przesyłki przez kuriera. Możesz wcześniej zmienić status reklamacji bez informowania o tym klienta. 

7. Następnie klient wysyła do ciebie paczkę. Jeśli ją dostaniesz, to poinformuj o tym klienta. Możesz zrobić to automatycznie dzięki szablonowi wiadomości, zmieniając status reklamacji na odpowiedni.

Zwroty środków na konto klienta

Aby móc zwrócić środki na konto klienta automatycznie, należy mieć integrację z bramką płatności PayU. Taki zwrot jest możliwy tylko dla klientów, którzy opłacili zamówienie tą metodą. W takim przypadku można zaznaczyć zgłoszenie, a następnie kliknąć przycisk „Zwrot Pay”. Można też wybrać z opcji ikonę zwrotu. Następnie kliknąć „Zwróć” i zwrot dokona się automatycznie po stronie integracji z bramką płatności. 

W przypadku innych metod płatności, np. za pobraniem lub przelewem tradycyjnym, udostępniamy opcję „Zarejestruj zwrot”. Wystarczy w opcjach przy zgłoszeniu kliknąć ikonę zwrotu i zatwierdzić jego kwotę. Taka funkcja ma za zadanie tylko odnotować informacje w historii zgłoszenia o dokonanym zwrocie środków. Samą transakcję zwrotu należy wykonać ręcznie.

W obu przypadkach w historii zgłoszeni odnajdziemy datę oraz godzinę dokonania zwrotu bądź rejestracji operacji.

Koszt klienta lub sprzedawcy – jak dodać? 

W AtomStore dajemy możliwość nałożenia kosztu dodatkowego, np. za przesyłkę zwrotną zorganizowaną przez sklep na klienta bądź sprzedawcę. W przypadku nałożenia dodatkowej opłaty na klienta, zostanie ona odliczona od sumy środków do zwrotu. 

W przypadku nałożenia jej na sprzedawcę, zostanie ona zaliczona do kosztów związanymi ze zwrotami w sklepie i nie wpłynie na kwotę zwrotu klientowi. 

Koszt można dodać w edycji wybranego zgłoszenia w zakładce Koszty → Dodaj koszt. Opiekun może wybrać rodzaj kosztu oraz dodać do niego komentarz. 

Zobacz przykładową obsługę reklamacji